虚假“五星级”、预订遭毁约……警惕旅游网络消费陷阱

又是一年暑期时，很多人出门旅行会通过网络平台来预订酒店。不过，消费者在下单时可要看仔细了，避免掉入商家的“文字陷阱”。

(相关资料图)

虚假标注五星酒店

平台被判三倍赔偿

日前，北京互联网法院就审结了一起预订酒店平台虚假标注五星，致使消费者误认为是五星级酒店的案例

广东的樵先生因为和家人要到北京旅行，在网上浏览北京的酒店时，发现了某平台上挂的一家国际品牌酒店，由于这家酒店尚属新酒店，并且酒店名字后标有五颗星，樵先生认为这是一家“五星级”酒店，就预订了房间，并在线支付了6968元房费。入住后，樵先生发现酒店硬件设施和服务水平较差，感觉达不到五星级标准。于是专门进行查询，结果发现还真没有这家酒店。

樵先生认为，平台虚假标注五星的行为构成欺诈，要求平台依照消费者权益保护法的相关规定退一赔三，共计两万七千多元。

法庭上，预订酒店的平台公司辩称，他们在酒店名称后面标注的五颗星，并不是五星级酒店的标志，而是对酒店的一个评分。

法庭上，原告出示了一份北京市工商行政管理局朝阳分局的行政处罚决定书，处罚的内容是被告公司经营的另一个酒店预订平台，因为同样给这家酒店标注五星问题，被认定构成了发布虚假广告，欺骗、误导消费者，最终被工商部门罚款30万元。

法院审理后认为，虽然被告网站未直接以文字形式宣传涉案酒店为“五星级”酒店，但根据人们日常生活经验及约定俗成的判断标准，已足以误导消费者，构成欺诈。鉴于樵先生已经入住酒店，所以对其退还住宿费6968元的请求未予支持，但支持了三倍赔偿金的诉讼请求，判决平台公司赔偿樵先生20904元。目前该判决已经执行完毕。

“到店支付”变直接扣款

法院判决全额退

出国旅行订酒店时页面明明显示的是到店支付，结果刚下完单，银行卡就被扣款了，和平台沟通取消订单时，又被告知订单不能取消，这样的糟心事，就被上海的邬女士摊上了。

当初她计划和父母一起到瑞士旅行，在某平台上精心挑选了一家瑞士酒店两晚的住宿，页面非常明确地显示“到店支付”，但令邬女士想不到的是，她刚下完单银行卡就被扣款了。

北京互联网法院法官 刘书涵：然后邬女士就给这个平台打电话，平台的工作人员就说在他们的用户协议里边，在到店支付的条款这个条款后边，还有一个就是例外情况的解释。

根据平台的解释，邬女士查阅后发现，在密密麻麻长达好几页的服务条款里，还真有一小段文字标明，“部分酒店住宿可能会对你的银行卡进行预授权、收取押金或预先收取全额预订费用。”但对此邬女士不予认可，她认为自己下订单时平台页面清清楚楚标明“到店支付”，于是要求平台取消订单。但平台竟然告诉她这个订单不能取消，也没法退款。

法院审理后认为，对于“到店支付”，用户通常理解为到酒店住宿时现场支付，对于可能存在的事先扣款等例外情形，被告作为服务提供者有向用户特别提醒和说明的义务，只在内容复杂繁多的“服务条款”或“使用条款”中进行规定，不足以起到提示注意的作用，被告对此应当承担责任。

法院最终支持了邬女士要求退还预订酒店费用7000元的诉讼请求。

平台预订成功

遭遇酒店“毁约”如何维权？

消费者通过网络平台成功预订了酒店，但在入住时遭遇酒店“毁约”。这时又该如何维护自己的合法权益呢？

法官提示，对于酒店这种不诚信、不遵守合同的行为，消费者首先可以和平台沟通，让平台来协调，因为平台对签约酒店有惩戒、考评机制。也可以收集证据向法院起诉酒店要求赔偿，对于消费者当时为了解决同样标准住宿而多支付的钱款，以及必要的交通费等，法院一般都会支持。

北京互联网法院法官 封瑜：返回自己的所在地也好，去当地法院起诉也好，这是另外一条路子，但是当时是可以把自己的遭遇及时地向当地的消协还有市场监管部门进行投诉，这样能获得非常快的非常及时的一个救济。

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